Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor, Jenis – Jenis dan Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan transaksi penjualan, tentu sangat dipenagruhi oleh kepuasan pelanggan. Sebab kehadiran kepuasan pelanggan akan membawa manfaat dan keuntungan bagi penjual pula.

Lantas apa yang dimaksud dari kepuasan pelanggan itu? Agar sama-sama belajar, yuk simak ulasan terkait kepuasan pelanggan berikut!

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri.

Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Ahli

Berikut dibawah ini pengertian Kepuasan Pelanggan menurut ahli, antara lain.

Kotler (2014:150)

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler ialah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Maka dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Namun jika kinerja sesuai dengan harapan, maka para pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa sangat gembira.

Richard Oliver (Barnes, 2003: 64)

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.

Berangkat dari dua definisi tersebut, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tak lain ialah suatu pemenuhan harapan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan tingkatannya berdasarkan keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan dalam satu produk atau pelayanan.

Faktor yang Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sendiri bisa dilihat dari faktor internal dan eksternal perusahaan. Maka menjadi penting bagi perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan, dengan faktor berikut:

Kualitas Produk atau Jasa

Pemilik bisnis tidak hanya membuat bisnis atau badan usaha. Ia juga harus mampu menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang diberikan kepada konsumen, sehingga konsumen menjadi pelanggan tetap.

Kualitas layanan pelanggan

Kualitas pelayanan terhadap kebutuhan konsumen juga menjadi indikator kepuasan konsumen. Konsumen akan senang jika mendapatkan layanan berkualitas tinggi yang menjawab kebutuhannya.

Harga produk

Harga produk atau layanan yang diberikan memenuhi nilai yang dijanjikan. Tentunya pelanggan akan sangat puas dengan harga barang atau jasa yang relatif murah.

Selain itu, jika perusahaan menerapkan strategi promosi yang menarik perhatian konsumen. Keputusan untuk membeli produk atau jasa perusahaan kemudian akan diperoleh.

Mudah diakses

Konsumen dapat dengan mudah memperoleh layanan atau produk tanpa biaya dan usaha tambahan. Jadi praktis dan mudah didapat.

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis. Untuk lebih jelasnya, masing-masing adalah sebagai berikut ini:

Fungsional

Dalam jenis fungsional, kepuasan yang diperoleh pelanggan tak lain berasal dari fungsi pemakaian produk. Sebagai contohnya adalah pembelian produk minuman dikarenakan perasaan haus.

Psikologikal

Merupakan kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud fisik. Sebagai contoh ialah perasaan bahagia karena mendapatkan CD original mahal yang tidak banyak orang miliki.

Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan

Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, pelaku bisnis memahami keluhan dan umpan balik pelanggan yang menerima layanan atau produk. Dari keluhan dan masukan tersebut, perusahaan dapat meningkatkan dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Tidak ada yang bisa bersaing dengan dan melampaui pesaing. Perusahaan yang baik menyediakan cara bagi konsumen untuk menyampaikan komentar dan keluhan.

Karena hal ini untuk membuat konsumen merasa bahwa suaranya didengar. Survei pelanggan juga dapat memberikan banyak peningkatan kualitas layanan baik bagi pelanggan lama atau pelanggan tetap.

Di era digital yang praktis ini, perusahaan dapat menggunakan ini untuk memulai survei pelanggan atau mengomentari saran dan keluhan. Memungkinkan perusahaan untuk melakukan analisis yang lebih mendalam tentang tingkat kepuasan pelanggan.

Demikian ulasan kami mengenai kepuasan pelanggan. Dimana kita sudah membahas mulai dari pengertian secara umum maupun menurut ahli, faktor yang mempengaruhi, jenis indikator dan fungsi dari kepuasan pelanggan itu sendiri.

Semoga ulasan kami membantu kamu, khususnya untuk lebih memahami terkait kepuasan pelanggan. Terimakasih sudah singgah dan semangat belajar terus ya!